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物流問答

物流客戶服務(wù)的投訴事例

2022/10/26 16:38:17 來源:貨代軟件公司
內(nèi)容摘要:“欖菊重復(fù)投訴”事情 2015年3月7日,欖菊工廠宣布一車貨品至“平陽縣日用品商行”,貨品分量為19.23噸,體積為61平方米,提貨車商標(biāo)為粵T1xxxxx,后因為貨品體積偏大,半途改為車商標(biāo)贛Kxxxxxx的平板車于2月11日送至客戶處,3月11日下午客服盯梢訂單時,客戶表明貨品送屆時放置較亂,一起欖菊作業(yè)人員發(fā)來一封投訴郵件,...
“欖菊重復(fù)投訴”事情

2015年3月7日,欖菊工廠宣布一車貨品至“平陽縣日用品商行”,貨品分量為19.23噸,體積為61平方米,提貨車商標(biāo)為粵T1xxxxx,后因為貨品體積偏大,半途改為車商標(biāo)贛Kxxxxxx的平板車于2月11日送至客戶處,3月11日下午客服盯梢訂單時,客戶表明貨品送屆時放置較亂,一起欖菊作業(yè)人員發(fā)來一封投訴郵件,投訴我司未按要求送貨,表明情節(jié)嚴(yán)峻,嚴(yán)峻違背了《欖菊出售有限公司物流商查核辦理規(guī)矩》運(yùn)送車輛的辦理及要求,并稱一個多月前曾建議過一次相似投訴,我司給出了整改計劃,但施行狀況不杰出,客戶要求我司跟進(jìn)平陽客戶反常狀況處理,責(zé)令對此次事情作出相應(yīng)整改措施。

One:圈定一個核心問題;
運(yùn)送半途換車、貨品擺放凌亂,嚴(yán)峻違背客戶到貨要求,整改計劃做了施行不到位,導(dǎo)致重復(fù)投訴。
Three:深查三種原因;
1、鄭司理說:“客戶投訴原因是因為到貨時庫房門口路途狹隘,客戶讓司機(jī)另付轉(zhuǎn)移費(fèi),由轉(zhuǎn)移工幫助轉(zhuǎn)移,而司機(jī)以為倒車技能沒問題,直接把車倒至庫房門口,未交搬運(yùn)費(fèi),導(dǎo)致收貨方不滿,引起投訴?!?br />剖析:客戶投訴問題并非轉(zhuǎn)移問題,而是半途過車和貨品到貨狀況欠好,貨品擺放凌亂,付不付轉(zhuǎn)移費(fèi)并不是直接導(dǎo)致客戶投訴的原因。
2、鄭司理說:“過車是因為客戶下單貨品體積為61平方米,一臺9.6的車裝車十分困難,簡單導(dǎo)致被開罰單,所以半途換車。”
剖析:客戶的查核辦理規(guī)矩:整車規(guī)范發(fā)運(yùn),禁止車輛過車裝貨,凡抵達(dá)卸貨地車商標(biāo)與交運(yùn)單上車商標(biāo)不一致,形成我司客戶拒收的,全部結(jié)果由物流供貨商承當(dāng),我司有權(quán)處1500-2500元違約金;呈現(xiàn)三次以上者,我司有權(quán)停止與該物流供應(yīng)商的物流運(yùn)送合同,取消其運(yùn)送資歷。特別狀況下(如交通意外)有必要征得我司贊同后方可施行過車裝貨,但須在特別狀況發(fā)生時起12小時內(nèi)填寫《車輛在途反常狀況反應(yīng)表》,過車時不得將產(chǎn)品倒置、側(cè)置、橫置,不然我司有權(quán)處500元/車次的違約金。而此次事情中,服務(wù)人員并未重視客戶的規(guī)矩,客戶下單體積并不能成為被投訴的直接原因。
3、鄭司理說:“之前客戶的確也對這種狀況進(jìn)行過投訴,而項目運(yùn)作人員雖做了整改計劃,卻并未引起注重,假如特別狀況需求過車應(yīng)及時反應(yīng)給客戶,得到贊同方能過車,過車時也要依照客戶要求將貨品無缺、規(guī)整的擺放,此次事情發(fā)生主要原因是項目運(yùn)作人員未按客戶規(guī)范操作運(yùn)送流程,而司機(jī)也缺少責(zé)任心。
Two:給出兩種處理計劃供客戶挑選
計劃一:往后嚴(yán)厲依照貴司的合同要求規(guī)矩送貨;加強(qiáng)對車隊及司機(jī)的服務(wù)認(rèn)識訓(xùn)練,發(fā)生反常問題務(wù)必第一時間反應(yīng)給我司分部,由我司分部和諧處理;我司分部人員及客服人員加強(qiáng)與客戶溝通,讓客戶支撐我司作業(yè),防止投訴;如遇車隊及司機(jī)的確無法完結(jié)我司及貴司的配送使命,直接列為黑名單,永不選用。
計劃二: 讓客戶與供貨商交流,根絕經(jīng)銷商作業(yè)人員亂收費(fèi)的狀況,避免影響司機(jī)服務(wù)質(zhì)量;但凡相似的訂單,盡量不要下到61方,控制在55方左右,不然一臺9.6米的車裝車十分困難,簡單導(dǎo)致司機(jī)在路上被開罰單。
處理方法:客戶需求至上,咱們應(yīng)進(jìn)步對自己的要求盡量滿意客戶。選用第一種方法處理。
物流辦理啟示:這是一個檢測團(tuán)隊責(zé)任心的工作,往往丟失的發(fā)生都是源于某一崗位成員責(zé)任心的缺失。
辦理學(xué)啟示:過錯是用來被改正的,而不是用來重復(fù)的,在協(xié)作中偶然犯一次錯,或許通過交流能夠被體諒,而一個過錯重復(fù)犯,被寬恕的價值便會成倍增長。

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