顧客滿足度概述:自20世紀80年代美國消費心思學家創建顧客滿足理論(Customer Satisfactory)以來，各國學者都對顧客滿足理論進行了很多的理論研究和實證剖析。營銷大師科特勒對顧客滿足的界說:即顧客滿足是指顧客對事前希望和使用可感觸效果判斷后所得的點評。是可感知效果和希望之間的差異函數。

第三方物流服務顧客滿足度的特性

1、 第三方物流服務的客戶對象是企業，因而，相比較于個人，企業客戶更理性，他們多用績效和贏利來衡量本身的滿足度;企業的滿足程度或許和企業界多個享用產品或服務的部分相關，其滿足度是多個部分滿足度的歸納;企業客戶還有本身的顧客，第三方物流服務的客戶滿足度于客戶企業的顧客滿足度有著很大的聯系。

2、 第三方物流企業歸于服務行業，物流服務也具有一般服務的一些特征:無形特質，服務只能在過程中表現，在成果完結后被感知，因而服務質量關于客戶而言，較難提早辨認;不行別離特質，服務的發生和消費是一起進行的，因而客戶和服務供給者處于同一個情形下，杰出的聯系起著重要的效果;易變特質，因為物流服務所面臨的需求多變雜亂，服務質量的凹凸和服務項目的設計流程和人員素質密切相關，服務與服務之間都有獨立性，造成了服務質量易變，這正是物流服務中需求要點戰勝的難點問題。

顧客滿足度目標體系的構建

A 物流企業形象:這個和客戶企業在服務其客戶時的影響密切相關，物流企業在必定程度上也代表了客戶企業的形象。

企業的品牌效應
企業的公眾形象
企業的親和程度
企業的財物才能
個人認為這些形象中心不是客戶企業最為注重的，客戶企業或許關于企業人員形象、企業物流設備齊備程度、企業的社會影響力(帶來更多的客戶)、企業的財政水相等愈加注重。

B 、物流運轉質量:這個和客戶企業產品質量的確保、產品對其客戶的可得性、產品庫存水平、產品周轉速度都將發生嚴重影響。

正確度:發貨精確率(產品、時刻、數量)、訂單處理正確率，交貨精確率(產品、時刻、數量)
損傷度:運送殘損率、倉儲殘損率
C、物流服務水平:這對客戶企業對物流的操控，客戶企業和物流企業之間的聯系，兩邊的交流都有著重要的含義。

透明度:流程的透明性、物流信息共享性、物流問題的及時告訴
反響性:滿足暫時需求的及時率、客戶投訴處理及時率、對物流服務過程中出現問題的及時處理才能
交流性:有杰出的交流途徑、服務人員杰出的服務態度和精確了解需求的才能、交流的頻率
柔性:企業關于完結額定使命的資源分配才能，習慣改變的需求才能
D、物流本錢水平:這是客戶滿足的根底，物流企業能夠供給高水平的服務收取高水平的服務價格，可是這個價格有必要有著杰出的本錢結構根底，這關于兩邊杰出的長時間協作和降低本錢起著嚴重的效果，也是兩邊樹立誠信的根底。

運作本錢:單位公里運費，單位SKU保管費等
體系本錢:第三方物流供給一體化物流服務時，對整個物流體系的改善本錢
結算方法:結算難以程度，結算方法和理性
E、服務固執性:這是物流企業和客戶之間構成信賴和默契的根底，反映了當時物流服務的個性化和長時間協作的趨勢

物流服務發明性:為客戶設身處地的發明價值
意外災禍的處理:是否處理時從減小客戶丟失視點動身

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